석사학위논문 요약 · Financial Consulting Quality
재무상담 서비스품질과 컨설턴트 역량이 만족도·재계약의도에 미치는 영향
재무상담의 서비스품질과 컨설턴트의 역량이 상담 만족도를 높이고, 만족도가 재무적·비재무적 성과로, 다시 재계약의도로 이어지는 구조를 실증하고, 고객의 위험감수성향에 따른 조절효과를 분석한 연구입니다.
연구 방법
재무상담의 서비스품질과 컨설턴트 역량을 독립변수로, 상담 만족도와 재무적·비재무적 성과, 재계약의도를 단계적으로 연결하는 구조모형을 설정하고, 고객의 위험감수성향을 조절변수로 검증하였습니다.
주요 결과
서비스품질과 컨설턴트 역량은 상담 만족도에 정(+)의 영향을 주고, 만족도는 성과에, 성과는 재계약의도에 정(+)의 영향을 미쳤습니다. 또한 위험감수성향이 높은 고객일수록 서비스품질을 통해 만족을 느끼는 반면, 적극적 투자성향 고객은 컨설턴트 역량 위주로 만족도가 형성되는 성향별 차이가 확인되었습니다.
시사점
재무상담 컨설턴트는 상담 전 과정에서 고객에 대한 지속적 관심과 인격적 교류로 일관성·신뢰성을 쌓아야 하며, 투자성향에 따라 수익관리(적극적) 또는 재무교육·포트폴리오 제시(소극적)에 초점을 맞추는 것이 효과적임을 제시합니다.
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본 요약은 학위논문의 핵심 내용을 일반 독자를 위해 정리한 것으로, 정확한 인용은 RISS 원문을 확인하시기 바랍니다.
최성윤 컨설팅학 박사, PhD. 기업가치평가·가족기업승계·기업퇴직연금제도 문의 및 상담 arepos@gmail.com